平成２３年度１次試験問題：企業経営理論
設問３１
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
品揃えの中心が【 Ａ 】であるスーパーマーケットでの購買行動の多くは【 Ｂ 】の【 Ｃ 】であるため、消費者が購買するブランドの決定にインストア・マーチャンダイジングが大きな影響を及ぼす。インストア・マーチャンダイジングとは、小売業の店頭活動であり、店内のフロア・レイアウト、商品陳列、店内プロモーションを内容とする。
（設問１）
文中の空欄Ａ〜Ｃにあてはまる語句の組み合わせとして最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） Ａ：買回品 Ｂ：高関与 Ｃ：非計画購買 （イ） Ａ：買回品 Ｂ：低関与 Ｃ：計画購買 （ウ） Ａ：最寄品 Ｂ：高関与 Ｃ：条件購買 （工） Ａ：最寄品 Ｂ：低関与 Ｃ：計画購買 （オ） Ａ：最寄品 Ｂ：低関与 Ｃ：非計画購買
（設問２）
インストア・マーチャンダイジングの手法のひとつであるクロス・マーチャンダイジング（クロスMD）に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） クロスMDによって、買物における消費者の情報処理負荷を軽減することができる。 （イ） クロスMDによって消費者の購買点数を増加させることができる。 （ウ） クロスMDの有効性は、他商品との組み合わせ購買が生じる確率（条件付き購買確率）を通常の購買確率で除したリフト値によって判断することができる。 （工） クロスMDは、小売業者の商品部門間のコンフリクトを低下させる。 （オ） メーカーが小売業者にクロスMDを提案する場合には、自社製品だけでなく他社製品の売上増にも寄与する提案が望ましい。
設問３２
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
ある地方の山間部の温泉地で旅館を経営しているＢ社は、当該温泉地を代表する老舗高級旅館で、高サービス・高価格を特徴としている。その主要な顧客層は比較的裕福な中高年層であるが、景気の悪化の影響もあり、ここ数年来客数が減少しており、客室稼働率の低下に悩まされている。このような状況への対策として、同社は顧客満足度の向上に取り組もうとしていた。
(設問１)
物財と比べたときのサービス財の一般的特徴に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） サービス財の場合、買い手がその生産に関与し成果に影響を及ぼす。 （イ） サービス財は需要の変動が大きいため、物財よりも多くの在庫をもたなければならない。 （ウ） サービス財は生産と消費を時間的・空間的に分離して行うことができない。 （工） サービス財は物財と比べて品質を標準化することが困難である。 （オ） サービス財は無形であるため、物財に比べ、利用前にその品質水準を評価することが難しい。
(設問２)
Ｂ社の顧客満足度向上に向けた具体的施策として、最も不適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） 従業員の研修を徹底し、接客技術・知識の向上を図る。 （イ） 従業員の表彰制度などを導入して、従業員のモチベーションを高める。 （ウ） 接客のマニュアル化を徹底してサービスの標準化を図る。 （工） 料理、客室の調度品や寝具、温泉施設などに関する顧客の苦情やリクエストなどをデータベース化する。 （オ） 料理の特徴・楽しみ方や温泉の効能・利用方法などを顧客に分かりやすく説明する。