平成27年度1次試験問題：企業経営理論
設問３１
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
人は、一般的に、自分にとって最良と思われる商品を購入する。しかし、購入後に「本当にこの選択でよかったのか」、「迷ったもうひとつの商品のほうがよかったのではないか」と思い悩むことは、決して珍しいことではない。購入した商品は最良と思う一方で、他の商品のほうがよかったのではないかとも考える。人は、こうした２つの認識の矛盾から、心理的な緊張を高める。
(設問１)
文中の下線部の「心理的な緊張」状態を表す語句として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） サイコグラフィックス （イ） 認知的不協和 （ウ） バラエティシーキング （エ） ブランドスイッチング
(設問２)
文中の下線部の「心理的な緊張」状態に関する記述として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） この状態が生じると、好ましい情報を集めて、当該企業のホームページや広告を見る傾向がある。 （イ） この状態が生じると、当該購買行動が非常に重要な出来事であったかのように過大に感じる。 （ウ） この状態は関与が低くブランド間知覚差異が小さいと生じやすい。 （工） この状態は信頼財よりも探索財や経験財において生じやすい。
設問３２
パッケージに関する記述として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） 陳列棚での調和を考慮して、新商品には当該カテゴリーの連想色をパッケージに用いるべきである。 （イ） パッケージデザインの変更はブランド鮮度を訴求する有効な手段であるため、イメージを一新するパッケージ変更を積極的に行うべきである。 （ウ） パッケージは、触覚への訴求を重視することがあるブランド要素である。 （工） パッケージ変更は短期的な成果をもたらさないにもかかわらず、他のマーケティング・コミュニケーションの変更と比べると、一般的にコストが非常に大きい。
設問３３
プロモーションに関する記述として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） コーズリレーテッド・マーケティングは、一般的に、当該企業の事業収益と関連づけない。 （イ） パブリシティについては、原則として、ニュース性の高い情報であれば、企業がコントロールすることができる。 （ウ） パブリックリレーションズでは、製品、人、地域、アイデア、活動、組織、さらには国家さえも対象としてコミュニケーションを実施する。 （工） プロモーションミックスとは、広告、セールスプロモーション、パブリックリレーションズ、インベスターズリレーションズの４つの活動を、マーケティング目標に応じて適切に組み合わせることをいう。
設問３４
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） SERVQUALでは、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性の５つの側面からサービス品質を評価する （イ） 顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から「真実の瞬間」と称されることがある。 （ウ） サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。 （工） 提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。
設問３５
サービスのマーケティング策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
【解答群】 （ア） 家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡大のための有効策となりうる。 （イ） ドリンクバーのように顧客自身にサービス提供者が行う活動を代替してもらうことはコスト削減につながるなどメリットもあるが、顧客満足の視点からは避けたほうがよい。 （ウ） ファーストフード店においては、サービスを提供する空間が、顧客にとって居続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべきである。 （工） 旅行会社が、目的地の空を覆うオーロラの神秘性を強くアピールすることは、不確実性をともなうとしても顧客満足を高めることになる。